14. september 2012

Det, vi synes om dig, er dit brand

Jeg har efterhånden mange gange hørt selvstændige spørge til, om Facebook er et interessant medie at kaste sig over, eller om det er spild af tid. Jeg har derfor bedt en af vores tidligere medarbejdere i Krifa Gün Üret om at beskrive mulighederne på Facebook. Indlægget er noget længere end normalt på vores blog, men til gengæld får du en gennemarbejdet beskrivelse af emnet.

Det, vi synes om dig, er dit brand
Ud fra et forretningsperspektiv er Facebook et pragtfuldt værktøj til at fastholde og udvikle din virksomheds kundegrundlag. Hvis mediet bruges rigtigt, og du formår at engagere dine følgere, kan en Facebook-side styrke dit brand på en måde, som traditionelle markedsføringskanaler har svært ved. I dette indlæg vil jeg komme med tips til, hvordan du får det maksimale ud af din indsats på Facebook.

Facebook er et privat socialt medie, og som erhvervsdrivende bliver du nødt til at respektere dette, hvis ikke du vil gøre skade på dit brand. Brugerne er på Facebook for at interagere med deres venner og bekendte, og sekundært for at tilmelde sig til begivenheder og associere sig med grupper, hvor der er et tilhørsforhold. Kun et fåtal af brugerne er på Facebook for at få et godt tilbud, så det vil skade mere, end det gavner, kun at poste gode tilbud og henvise til produkter via virksomhedens Facebook-side. Men du kan sagtens generere salg via Facebook uden at gøre dine følgere negativt stemte, men det bør dog ikke være den primære grund, til at din virksomhed er på Facebook. Det handler først og fremmest om at skabe relationer til nuværende og fremtidige kunder og gøre dem til loyale ambassadører både online og ude i byen. Foruden den uvurderlige ”word of mouth” markedsføring vil de forbedrede kunderelationer i det lange løb sørge for en stærkere bundlinje i kraft af en forbedret omsætning og reducerede udgifter til at opsøge potentielle kunder.

Gå i dialog med dine følgere
Inaktive følgere er intet værd. I mange tilfælde ser inaktive brugere overhovedet ikke dine opdateringer, da Facebook vurderer, at de er irrelevante for brugeren, selvom denne har klikket ”synes godt om”. Nyhedsstrømmen på dine følgeres startside viser nemlig ikke alle opdateringer, men kun dem fra de personer og grupper, de interagerer mest med. Aktivering af ens følgere er derfor essentielt, dels for at dine fremtidige opslag vil blive set, dels for at nå ud i brugerens netværk. Jo flere gange dit opslag bliver kommenteret eller delt, desto flere nyhedsstrømme vil det optræde i. Og det øger sandsynligheden for, at personer i brugerens netværk får det at se. Fans, som ikke engagerer sig på din Facebook-side, og enten kommenterer, deler eller synes godt om dine opslag, er derfor intet værd. Godt nok bidrager vedkommende med plus 1 til din sides samlede antal følgere, men dette tal er intet værd i sig selv.

Sådan skaber du aktivitet
Man må formode, at de brugere, der har synes godt om din Facebook side, har en interesse i det produkt, du forhandler, eller det behov, som du løser. Det mest nærliggende er derfor at gå i dialog vedrørende din virksomheds eksistensgrundlag. Forhandler du tøj, kan du poste billeder af nye kollektioner, eller spørge ind til brugernes tøjstil. Ejer du en italiensk restaurant, kan I passende have nogle samtaler om Italien, råvarer og madretter. Du kan også dele inspirerende citater, sjove anekdoter eller tips til at få det maksimale ud af dit produkt. Med en smule kreativ tænkning er mulighederne og samtaleemnerne uendelige. Få flere tips til at skabe aktivitet på Facebook her.

Flyselskabet SAS og Lakrids by Johan Bülow gør det rigtig godt på Facebook. Interaktionen er hurtig, og engagementet fra virksomhederne kan mærkes. De er nærværende, hvilket er et must.

Undersøgelser viser, at det, brugerne reagerer bedst på, er billeder og video, fremfor tekst eller opdateringer der henviser til andre sider med et link. Påfaldende er det derfor, at virksomheder kun i meget lille grad bruger videomediet aktivt over for deres følgere. For at få en højere feedback på dine indlæg kan det derfor være en god ide en gang imellem at indlejre en interessant video fra YouTube på din side. Du må frit bruge alle videoer, der er mærket med en ”Creative Commons” licens.

Konkurrencer på Facebook
En anden mulighed for at skabe aktivitet på din Facebook-sideer at lave en konkurrence for brugerne. Facebook har dog skærpet kravene til konkurrencer via Facebook, og det er i dag forbudt at lave konkurrencer, hvor brugerne enten skal tagge sig på et billede, kommentere eller dele et opslag/siden. Konkurrencer på Facebook skal i dag laves via en applikation, der enten er indbygget som et menupunkt på din Facebook side eller programmeret som en ”canvas”-applikation, som de typiske spilapplikationer på Facebook er. Applikationerne er forholdsvis nemme at implementere i din side, naturligvis afhængig af hvilken funktionalitet du ønsker. Typisk kan et simpelt design og et par spørgsmål gøre det ud for en konkurrence. Hvis du laver en konkurrence, skal du tydeligt gøre opmærksom på, at konkurrencen ikke er i samarbejde med Facebook.

Konkurrencer på Facebook kan også være en oplagt måde at få flere til at synes godt om ens side. Værdien af det kan dog være meget lav, i kraft af at konkurrencer altid tiltrækker mange deltagere, der ikke er en del af ens målgruppe, og ikke har en interesse i ens produkt. Mange brugere øjner blot en chance for at vinde og trykker synes godt om. I stedet for at bruge ressourcer til konkurrencer anbefaler jeg hellere at give en eksklusiv rabat til dine følgere. Rabatten kan f.eks. bestå af fri fragt, 5 procents nedslag i prisen eller en gratis e-bog, der adresserer et bestemt problem. På den måde skaber du også mersalg.

Hav en strategi for krisekommunikation
Hvis en negativ ytring fra en følger ikke bliver håndteret korrekt, kan det give langvarige skader på dit brand. Som eksempel kan nævnes Kony 2012-kampagnen, der ”skød tilbage” på stifteren af ”Invisible Children”, og mere aktuelt Telenor, der ikke tog hånd om kritik fra en bruger på Facebook. Klagen spredte sig viralt på det sociale medie, og mere end 20.000 brugere gav inden for kort tid klageren ret. Faktisk var tallet af folk, der syntes godt om kritikken, højere end antallet af folk, der syntes godt om Telenors Facebook-side.

Hvis der er et negativt opslag fra en følger, så gå i dialog med brugeren så hurtigt som muligt. Hvis du ikke har et svar på stående fod og bliver nødt til at undersøge sagen først, kommunikér da øjeblikkeligt ud, at du vil undersøge sagen og vende tilbage. At lade stå til mens man undersøger forholdet kan skabe en sneboldseffekt, så meld ud hurtigst muligt. Svar på en troværdig måde på alle kritikpunkter, brugeren måtte have, og acceptér, hvis det viser sig, at din virksomhed har fejlet. Vi er alle sammen kun mennesker, og der kan være en menneskelig fejl bag misforståelsen. Hvis brugeren klager i det åbne rum (på væggen af din side), hold da konflikten samme sted, i stedet for f.eks. at vende tilbage på brugerens e-mail. Det viser, at du ikke har noget at skjule, og at virksomheden drives på en åben og gennemsigtig måde.
Hvis du har fået mod på at igangsætte aktiviteter på Facebook eller ændre kursen af dit eksisterende initiativ, så vær opmærksom på, at Facebook i 2012 har lavet brandsiderne om. Timeline er nu standard for alle sider, og det stiller nogle nye krav til design og giver nogle nye funktioner, du aktivt kan bruge. Ændringerne kan du læse mere om her.

Fakta om Gün Üret
Gün Üret, konsulent inden for online markedsføring, brugervenligt design og konverteringsoptimering. Få gratis gode råd og tips til at forbedre din hjemmeside. Bliv klogere i vores WIKI over online markedsføringsbegreber.

Gün har tidligere skrevet et indlæg på vores blog, læs evt. Få mere trafik på din hjemmeside via Google.

Hasse Hagsteen, erhvervschef, Krifa Erhverv

1 kommentarer:

27. september 2012 kl. 11.01 Emil Salzer

Rigtig fed artikel som skildrer nogle enorm gode råd og aspekter af effektivt brug af sociale medier og adfærd i det omfattende brug af dette! I høj grad inspirerende.
Ingen tvivl om hvem jeg vælger som rådgiver i min næste onlinekampagne.

/Emil Mikkelsen
www.markings.dk

Skriv kommentar

Skriv ikke som anonym! Vælg "Navn/webside". Webside er valgfri.